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Fidelizzazione e cura del cliente: 20 secondi e il cliente si è già fatto un’idea sul vostro locale

Cosa è l'accoglienza e perché è cosi importante nella fidelizzazione del cliente di un ristorante? "Accogliere" significa "ricevere", "ospitare", "accettare".  Accogliere è tutto. Sono i primi 20 secondi che contano quando un nuovo cliente o potenziale

Cosa è l’accoglienza e perché è cosi importante nella fidelizzazione del cliente di un ristorante? “Accogliere” significa “ricevere”, “ospitare”, “accettare”.  Accogliere è tutto.

Sono i primi 20 secondi che contano quando un nuovo cliente o potenziale tale entra nel vostro ristorante, nella vostra pizzeria, nella vostra pasticceria o nel vostro forno. L’ambiente, la disposizione dell’arredo, la pulizia, i profumi e come lo accoglierete saranno gli elementi cardine sui quali la persona appena entrata inizierà a creare la sua valutazione. Questi elementi determineranno di gran lunga la sua soddisfazione e influenzeranno il giudizio finale. Un’accoglienza positiva mitigherà infatti anche un pasto non andato proprio come il cliente avrebbe voluto.
Come accogliere quindi il cliente? La prima cosa da fare è sorridere, essere cordiali e comprensivi, ascoltare le esigenze del cliente, capire se vorrà sedersi sul terrazzo panoramico o nella sala per non fumatori, e proporre lui la soluzione ad hoc.
Nel caso in cui questo non sia possibile sarà necessario proporre una valida alternativa, senza farsi vedere scocciati, ma propositivi e felici di poterlo ospitare.
Una volta seduto l’attenzione del cliente si sposterà sugli elementi della sala e sul personale. Osserverà i camerieri, la loro postura, il loro stile nel servizio, il loro abbigliamento.
E’ buona norma che il cliente appensa seduto riceva un dono di accoglienza che potrebbe essere il drink con degli stuzzichini dello chef, in modo da coccolarlo e per spezzare l’attesa.
Arriverà poi il momento delle ordinazioni. Gentilezza e competenza saranno le parole chiave di questo momento. I vostri camerieri dovranno essere cordiali con l’ospite, dovranno essere preparati sui piatti presenti sul menù, dovranno conoscerne gli ingredienti, dovranno saper consigliare un abbinamento con un piatto, piuttosto che con un altro o con un vino piuttosto che con un altro. Conoscenze basilari di gastronomia e cucina non dovranno quindi mancare dal bagaglio di conoscenze del vostro personale in sala che resterà ancora più piacevolmente impresso nella mente dell’ospite se accompagnerà questo momento con il sorriso sulle labbra o con un pò di ironia.
Una volta prese le ordinazioni dovrete controllare i tempi di servizio che dovrà basarsi su tempistiche ragionevoli. Un cliente che attende troppo, anche se si troverà bene da voi, nei racconti che farà ad amici e conoscenti inserirà il fattore dell’attesa che inciderà negativamente sul giudizio finale.

Arriverà poi il momento del conto. E’ una buona abitudine intrattenere ancora un poco gli ospiti dopo avere pagato il conto con un dolce,  un digestivo o una semplice battuta.
Non dimenticate poi di lasciare il vostro biglietto da visita o un indirizzo web per essere ricontattati, magari per successive prenotazioni!
Se siete soliti organizzare all’interno del vostro locale cene a tema o degustazioni particolari un ottimo strumento potrebbe essere quello di chiedere al vostro cliente l’indirizzo email per poterlo invitare al successivo evento in programma.